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课程背景：
在不少企业，呼叫中心长期被作为成本中心和辅助部门看待，地位与作用得不到真正重视，价值被严重低估，甚至不少还处于边缘地位。另一方面，互联网的急剧发展、市场竞争压力的加剧，机器人、大数据为代表的新技术的应用，对传统呼叫中心不断提出新的挑战。对于呼叫中心的负责人而言，如果思维还只是停留在提高运营管理能力和水平上，已远远不能应对挑战和要求。如何化挑战为机遇，在战略层面上，全面提升呼叫中心能级，重塑呼叫中心地位，使之成为企业的核心竞争力所在，成为核心战略部门？此次培训的核心内容，就是要回答这个问题。
课程时间：2014年10月20日下午
课程对象：企业分管呼叫中心的副总，呼叫中心总经理
授课方式：现场讲授＋现场互动
主要内容：
一、背景
1.全面进入泛互联网时代
3.市场竞争加剧，成本压力持续上升，客户体验要求不断提高
4.机器人客服等技术突破
5.客户时代与大数据时代
二、互联网思维与互联网经济深度分析
1.互联网之核心要义
2.互联网下的客户接触渠道
3.霸主级之商业路径
4.终端之变与移动互联网
5.互联网经济四层次
6.重新认识“电子商务”
7.“呼叫中心”重定义
三、呼叫中心的战略提升与转型
1.企业经营战略的转型与升级
2.企业服务体系的重构
1）“服务”再定义
2）客户感知一体化——管理运营一体化
渠道重构
职能重构
组织重构
流程重构
业务产品重构
指标体系重构
3.呼叫中心能级提升（从职能、模式以及大数据等技术应用角度深度分析）
1）呼叫中心能级提升第一重
“客服”中心：客户服务、营销、管理一体化
“耳目”中心：企业改善客户体验的发起点
“喉舌”中心：社会化媒体的管理运营中心
“指挥”中心：企业日常运营的中枢
2）呼叫中心能级提升第二重
专家介绍：
刘钢，实战型学者。
复旦大学国家示范性软件学院副院长。复旦大学公共绩效与信息化研究中心副主任，电子商务研究中心副主任，CC-CMM标准研究中心主任，金融IT人才标准研究中心主任。中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会副主任委员，中国电子商务协会通信分会副秘书长。上海软件对外贸易联盟副理事长。上海市政府采购评审专家，上海市科委、经信委项目评审专家。
在信息化、呼叫中心、互联网、电子商务、互联网金融、云计算、客户体验管理等领域，拥有丰富的学术研究、咨询和实践经验，在互联网领域形成一整套独特的理论体系。长期致力于高校产学研工作，坚持以商业运营为导向的科研思路，为企业提供从商业模式设计、企业运营管理到技术应用和研发，完整的解决方案并参与实施。曾主持和指导数十个咨询及技术开发项目，多个项目进入良性商业运营。
