客户来电分析与问题解决

　【课程背景】

　　如今，客户对服务的需要已经不局限于要求服务人员具备良好的服务态度、娴熟的业务解答、以及快速地响应和受理，随着社会压力对人的影响逐渐增大，客户心理需求的变得更多元化，在社会上所造成的心理匮乏感有时会带到与服务人员的沟通中，当客服工作者只关注业务而忽略客户心理感受和需要时，投诉危机就很可能会爆发。

　　本课程将结合案例对客户心理特征进行深入剖析，使我们发现客户心理需要形成的过程和规律，找到更科学地满足客户心理需要的方法和策略，在降低投诉风险的同时最大程度地增进企业与客户直接的理解和信任，快速、有效地处理服务问题，并增

　　【课程提纲】

　　如何主动管理客户来电任务量，客户为什么打电话来?是否所有客户来电都 不可避免?

　　1、追根溯源，了解客户需求。

　　2、将来电进行正确归类，确保来电原因被准确记录并加以分析。

　　3、为客户来电提供最优解决路径。

　　4、怎样确保服务质量以避免因服务不当造成的多次反复来电?

　　5、提高服务质量，降低客户多次反复来电。

　　客户来电背后的心理欲求

　　1、案例分析：投诉客户的需要

　　2、客户心理动机的几种表现形式

　　3、行为背后的心理内驱力

　　客户心理分析

　　1、过程的探索客户的心理活动过程;

　　客户心理活动的认识过程

　　客户心理活动的情感过程

　　客户心理活动的意志过程

　　2、从个性到共性消费者的心理特征;

　　客户的个性心理

　　客户的气质

　　客户的自我意识

　　3、态度行为是心理的呈现客户的个性心理倾向与行为

　　客户的需要

　　客户的潜在动机

　　客户的态度

　　客户的学习过程

　　识别客户的类型及应对办法

　　1、指责型的特征与应对办法

　　2、超理智的特征与应对办法

　　3、打岔型的特征与应对办法

　　4、员工在应对客户时的心理分析及能力提升

　　问题快速解决之道

　　1、 聆听诉求

　　2、 立即调频

　　3、 明确立场

　　4、 定位角色

　　5、 共情沟通

　　6、 表达同理

　　7、 管理期望

　　8、 设定方案

　　9、 展望未来

　　【培训讲师】

　　雷 扬

　　中国培训网高级讲师 、 呼叫中心培训网资深培训专家

　　心理学博士、 金融学学士 、管理学硕士、国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘专家;国际注册心理咨询师、国家二级认证心理咨询师;国家一级职业指导师、人力资源管理师;客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师、2006年中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师;2008年中国呼叫中心热点人物;

　　曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在员工职业生涯规划、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划、心理辅导等方面积累了丰富的经验。 2002年被信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会聘请为专家。曾为国内外诸多知名企业提供了专业的呼叫中心人员及管理人员培训，并亲自主持国家职业资格客户信息服务员及助理客户信息服务师培训，积累了丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。