课程大纲Agenda

第一部分、让卓越的服务理念体现在服务行为中

1. 客户服务与客户服务技巧
  * 客户服务与服务营销
  * 客户服务技巧的基本含义
  * 客户服务能力与个人的职业生涯
  * 客户服务：态度决定一切
2. 客户服务实践与案例分享
  * 努力带给大家好心情
  * 把握客户的心理提供个性化服务
  * 细微之处见真情
  * 不断进行服务创新

第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理

1. “以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
  * 客户为何不满？
  * 以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理
  * 练习：区分以客户为中心的行为
2. “超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
  * 超值服务的价值、提升客户需求的先见能力
  * 练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉
3. “抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
  * 客户永远是对的吗？
  * 练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
4. “内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
  * 练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
5. 不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态
  * 心态、心理塑造
  * 关注点分析与识别

第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧

1. 处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧
  * 听出客户的不满、采取不同的处理策略
2. 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
  * 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
3.  处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
  * 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
4.  处理客户反馈过程中的身体语言
  * 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
5.  处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
  * 客户为何对我们的电话表现不满
  * 案例分析：呼叫中心的电话接待
6. 不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户
7. 不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题

第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略

1. 深挖客户不满
  * 一线员工如何关注客户不满
  * 探寻客户需求的方法
  * 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2. 珍惜与管理客户抱怨
  * 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
  * 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
  * 方法演练1：平息客户抱怨的六个步骤
  * 方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移
3. 处理与管理客户投诉
  * 投诉带来什么？
  * 投诉处理的流程
  * 如何组织后期改善
  * 研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略

1. 进入投诉处理阶段的综合性策略
  * 投诉处理的八大综合性策略的运用
  * 投诉处理的关注点转移策略
  * 投诉处理中禁忌的行为
  * 投诉处理若干小技巧的灵活运用
2. 依据客户的不同性格采用不同的处理策略
  * 面对和平型的客户处理策略
  * 面对力量型的客户处理策略
  * 面对完美型的客户处理策略
  * 面对活泼型的客户处理策略
3. 依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略
  * 客户要求不可行导致的抱怨投诉
  * 客户自身有一些责任的情况
  * 我们的产品或服务有不足
  * 我们的服务态度使客户不满意
4. 如何处理有以下典型特征的投诉事件
  * 感情用事者
  * 标榜正义者
  * 固执己见者
  * 有备而来者
  * 社会背景者
5. 非正常投诉的处理
  * 认识非正常投诉
  * 非正常投诉的基本特征
  * 非正常投诉处理的原则
  * 非正常投诉用户的类型分析
  * 非正常投诉案例分析
6. 突发事件的处理步骤与策略
  * 突发事件的类型
  * 突发事件处理的策略
  * 案例分析