【郑州】房企交房策划组织、过程管控、风险防范与“MOT”关键服务触点管控(12月21-22日)

　　【课程收益】

　　本次课程以标杆企业龙湖地产交房策划、组织流程以及应对纠纷冲突的实际案例，剖析成败规律，总结交流经验教训。不仅针对纠纷危机本身，更扩展思路，从企业品牌建设、项目全程客户关系管理、全程风险管控着眼，引导企业转变观念，提升管理、对危机实施预控。

　　【课程对象】

　　1、房地产公司高管与主管交房工作的各部门负责人(工程、营销、客服、物业等);

　　2、房地产公司分管物业的领导及物业公司总经理、副总、经理等中高层管理人员。

　　【课程大纲】

　　第一部分：龙湖交房策划组织与关键流程管控措施;

　　一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦?

　　1、房地产客户投诉变化趋势

　　2、交房为何是道坎?

　　3、对交房的期望

　　顺利的交房是什么样?

　　理想的成功交房标准是什么?

　　4、交房成功的关键?

　　顺利交房的第一要素是什么?

　　影响交房的关键要素有哪些?

　　二、龙湖地产交房组织关键流程及落地工具解析

　　交房前

　　工具解析：龙湖物业交房资料准备指引

　　工具解析：龙湖物业分户检验指引

　　工具解析：龙湖物业开放日服务亮点展示指引

　　交房中

　　工具解析：龙湖物业房屋交付标准图示

　　工具解析：龙湖交房作业指导书

　　工具解析：龙湖集中交房服务亮点展示指引

　　交房末：

　　工具解析：龙湖物业交接验房标准化流程复盘

　　工具解析：龙湖交房方案

　　工具解析：龙湖物业交房管理制度

　　第二部分：集中交房纠纷处理与风险应对措施;

　　一、常见的交房投诉与客户纠纷

　　二、交房纠纷处理方法与风险冲突应对

　　1、纠纷发生的“因”与“缘”

　　2、投诉期客户普遍存在的心态与行为特征

　　3、交房期客户投诉与纠纷的基本规律

　　4、客户不满情绪升级的演变模式

　　5、交房投诉与风险管控的重要环节

　　6、投诉与风险管控基本原则与策略工具

　　三、交房投诉处理技巧与风险管控方法

　　1、风险预控期：管控操作要点与案例

　　龙湖风险预控：项目交付风险检查表

　　交付风险检查与模拟验收作业指导

　　项目交付前风险预控评估要点

　　实战案例：某标杆企业的内部项目检查及成效

　　2、风险酝酿期：管控规律及应对要点与案例

　　3、爆发期：规律及应对要点与案例

　　操作方法：纠纷风险爆发期快速反应要点

　　实战案例：危机管理与控场降温的八大措施

　　4、处置转化期及善后期工作要点及措施

　　实战案例：沟通谈判技巧与博弈策略

　　四、房地产企业如何借助互联网移动工具实现交房效率倍增(现场演示)

　　第三部分：龙湖高满意度背后的“MOT”关键触点管控与实操经验分享;

　　一、“MOT”关键服务基本认识

　　1、什么是“MOT”(关键服务时刻)?

　　2、“MOT关键时刻”的五步阶梯

　　3、“MOT关键时刻”的三个重要认识

　　4、“MOT关键时刻”的重要性价值

　　二、龙湖地产客户服务关键触点设计

　　1、龙湖地产客户需求识别解析

　　龙湖项目管理生命周期理论

　　项目生命周期六大阶段划分

　　不同阶段客户需求特点识别

　　2、龙湖地产科学客户分级管理经验分享

　　龙湖地产客户分级的原则

　　龙湖地产客户分级的管理

　　3、MOT服务圈设计

　　MOT服务圈在工作中的运用

　　MOT服务圈场景设计练习

　　三、龙湖地产“MOT”服务价值运用

　　1、服务价值链循环

　　服务价值链是什么

　　优质服务与满意度

　　优质服务与收费率

　　优质服务与美誉度

　　2、服务投诉管理

　　业主投诉的正确认知

　　投诉处理前的准备

　　业主投诉处理分类

　　投诉问题的界定

　　处理业主投诉的原则

　　处理投诉的要求与方法

　　3、龙湖物业的全程MOT服务模式案例解析。