课程大纲

《用户运营—— 基于新商业环境下的运营价值再认识》

 郑老师  5月18日上午

一、运营概述

1、运营的一般职能

2、运营工作的困境

3、新环境下的运营反思

二、用户洞察：透过数据看本质

1、用户数据的挖掘与运用

2、商户数据的收集与分析

3、招商运营品牌反馈机制

三、用户激活：营销活动新玩法

1、大型SP活动的组织

2、创新型营销活动的策划与执行

3、运营的资源库与工作边界

四、用户转化：商户精细化管理

1、货品管理

2、服务管理

3、业绩与资源管理

五、用户留存：客户体验提升要诀

1、全服务周期客户体验管理

2、现场管理要点

3、客户体验反馈机制

《内容为王——主题空间打造全流程经验分享》

 郑老师  5月18日下午

一、为什么要做主题街区 

1、主题街区的价值

2、主题街区的误区

3、主题街区的团队架构

二、主题街区的定位

1、商业故事

2、招商定位

3、设计定位

三、主题街区的设计

1、设计界面切分

2、设计师的选择

3、设计方案的确定

4、商户装修指引

四、主题街区的招商

1、主题街区品牌选择标准

2、品牌谈判要点

五、主题街区的推广

 1、名称与slogan

2、VI与宣传文案

3、开业活动

六、主题街区的运营

 1、运营内容概述

2、品牌调整

3、跨界营销

4、场景优化

5、社群运营

《主力店拳头战、立体化预警地图、二次招调落位、客户满意度的大营运之道》

张老师 5月19日

一、商业地产回归商业本质：消费者与商户视角 

1、何谓消费者与商户视角

   A）无人超市的大妈访问

   B）奢侈品PRADA的RFID码运用

   C）柏林SA广场、巴黎Aeroville广场、莱比锡HAB广场的勾子

   D）曼谷MEGA的婴儿置椅、东京未来之光的补妆区、迪拜The Dubai Mall的莲蓬头

2、每季度2000人次消费者调研报告

   A）消费者选择商场前三：距离近、服务好、设施优

   B）消费者选择商场考虑品牌：逐年降低

二、消费者与商户经营法则的运用

商业地产三个核心问题：引流、留客、导流

第一个核心问题『引流』：客人为什么要来？

   A）商场懂顾客：定位准确

   B）变形虫核心商圈画法

   C）租金溢价的客流法则

第二个核心问题『导流』：客人在店内怎么走？

   A）商场知顾客：大数据透析

   B）拿钱来换：室内WIFI LBS、店铺级客流

   C）拿勤来换：1080条痕迹

第三个核心问题『留客』：客人为什么重复再来？

   A）顾客爱商场：用心经营效果

   B）一分钟拦截沟通

   C）经营技巧与大数据引进

三、大运营管理之道

大运营思维：所有业务部门协同，以商场现场一线的营运部门统筹指挥

1、主力店策略法则：持续让主力店保持客流制造能力、有效导引客流至高租金商户

   A）主力店协同年度档期：拳头战的客群相互导流

   B）主力店会议沟通：六个月法则，店总与企划负责人出席、月度沟通

   C）主力店招商调整：三个月法则，品牌搭配分工破除竞争

   D）主力店＋双业态：营业时间安排与年度销售搭配

2、客流热力图法则

   A）立体化的动线判别：DROP思维的商户分类

   B）入口客流系统的解读：733法则与40家餐饮调整案例

   C）店铺级客流的运用：销售与客流对比深入商户经营实况、四象限品牌角色聪明工具   

3、预警体系法则

   A）预警周报告的经营：六个预警判断、商户诊断步骤

   B）商户预警六个特征：反应商户视角的经营困难特征

   C）预警之后的二个动作：预招商启动、三个月经营扶植计划   

4、运营案例分享：六次销售法则、最佳店长票选、财务收缴租金调整、物业报事流程

5、经营报表解读：日、周、季、月、年的运营重点报表

6、租金收缴率的平衡：短期收益与长期增收的多业务协同

7、日常巡场实施：四次巡场、巡场关注、六个楼管问题

8、日常的消费者拦访：20+2的季度报告与年度30个痛点优化

9、生活中心的建立：BUYER的沟通、软与硬的兼施、主题化的管理、文化主题的实施

四、优秀商业集团案例

1、中粮祥云小镇动线诊断推演五步骤、深圳万象天地动线模拟

2、柏林、迪拜、巴黎、伦敦、台北、东京、曼谷、新加坡、悉尼等14国100个项目有价值动线案例。

五、客户满意度调研决定运营成熟

1、商户与消费者满意度调研：年度调查带来项目整体经营参考

   A）样本数量：商场商户过半、商场来店顾客200人以上

   B）调查型态：二年以上店长或区域辅导、核心主客群

   C）调查落地：业务人员全程参与、国际外包供应商、考绩三年挂勾、后续整改、客户回访

   D）调查追踪：量化数据评断、三年度目标提升确认

2、消费者满意度价值：忠诚度提升

   A）来店频率提升：来店频率提高，降低竞争者到店次数

   B）在店消费提升：在店成交率提高，商户盈利提高

3、商户满意度价值：合作意愿提升

   A）商户盈利提高：解决商家经营不合理阻碍，增加投入商家商场资源

   B）商户续约提高：续约意愿提高，租金单价提升筹码增加

   C）商户等级提高：销售人员、配货店级有序提高

六、开业后二次招商调整实施

1、三个生命周期的二次招商调整

   A）培育期的调整：第二年的针对性业态调整，夺取换约租金跳跃

   B）成长期的调整：首要业态最佳组合、次要动线冷区处理、室内主题街的引进

   C）成熟期的调整：品牌等级的提升、30%上限的区隔品牌引进

2、基于大数据的调整

   A）招商人员的六技能：拓展计划、市场竞争、经营资讯、核心能力、商场需求、各业务协同

   B）立体化动线的依据：内外动线的判读与调整因应

   C）四象限品牌角色的工具：客流吸引与销售提升的交叉比对

   D）顾客店内痕迹的依据：业态与品牌排名、动线冷区的招商判别

   E）733法则的餐饮大调整：三业务部门的一场拳头战案例

   F）调整的指标追踪：1080新痕迹的确认、冷区活化、来店客流提升、店铺级客流变化、租金坪效提升

七、现场解惑

    Q＆A