培训时间

知识模块

主要内容

第一天

上午

ITIL 4的前置知识

ITIL的发展历史

ITIL V2核心内容介绍

ITIL V3/2011核心内容介绍

Agile（敏捷）简介

DevOps（开发运维一体化）简介

VeriSM（数字时代的服务管理）简介

现代世界的IT服务管理

2、 关于ITIL 4

3、 ITIL 4的结构和收益

4、 ITIL 4的认证体系

第一天

下午

IT服务管理的基本概念

服务的定义和要素；

服务的分类；

服务管理的定义及服务管理的4P；

流程的定义、特性、组成要素；

流程责任人的含义及职责；

流程经理的含义及职责；

流程执行人的含义及职责；

职能的含义及职责；

角色的含义及职责；

流程和职能的关系；

价值和价值共创

组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方

产品和服务

服务关系

价值：成果、成本和风险

治理

服务价值链

RACI模型介绍与实际用途；

企业做ITSM必备的条件和因素；

ITIL指导原则

实战：

流程中如何定义角色职责；

第二天

上午

到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）

1. 做好ITIL的“114”方法

• ITSM的一个核心
• ITSM的一个终极目标
• ITSM必做的四件事情

2. 以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”
3. 以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理

第二天

下午

ITIL管理实践之普通管理实践

1、 架构管理

2、 持续改进

3、 信息安全管理

4、 知识管理

5、 度量和报告

6、 组织变更管理

7、 组合管理

8、 项目管理

9、 关系管理

10、 风险管理

11、 服务财务管理

12、 战略管理

13、 供应商管理

14、 劳动力和人才管理

15、 本章小结

第三天

上午

ITIL管理实践之普通管理实践实战练习

实战练习与讨论讲解：

• 设计关系管理的基本文档；
• 设计知识请求单；
• 设计变更管理所用文档；
• 设计供应商管理所用文档；
• 设计公司风险管理流程；

第三天

下午

ITIL管理实践之服务管理实践

1、可用性管理

2、 业务分析

3、 容量和绩效管理

4、 变更控制

5、 故障管理

6、 IT资产管理

7、 监控和事件管理

8、 问题管理

9、 发布管理

10、 服务目录管理

11、 服务配置管理

12、 服务连续性管理

13、 服务设计

14、 服务台

15、 服务级别管理

16、 服务请求管理

17、 服务验证和测试

18、本章小结

ITIL管理实践之服务管理实践实战练习

实战练习与讨论讲解：

• 解析服务连续性管理在实际工作中的做法；
• 设计服务目录管理流程与文档；
• 设计服务级别管理流程与文档；
• 设计监控和事件管理流程与文档；
• 设计故障管理流程与文档；
• 设计服务请求管理流程与文档；
• 设计问题管理流程与文档；
• 设计服务台，及如何运用服务台进行高效流程运营；

ITIL管理实践之技术管理实践

部署管理

基础架构和平台管理

软件开发和管理

课程总结

工具分享与交流答疑