走进许昌胖东来——服务创造价值游学峰会已截止报名
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会议时间： 2016-07-28 08:00至 2016-07-30 18:00结束

会议地点：许昌详细地址会前通知周边酒店预订

会议规模：80人

主办单位：

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会议通知

【主办单位】北京大学流通业发展研究中心

【开课时间】2016年7月28—30日河南.许昌（3天2晚）

【参加对象】购物中心、百货营运总经理/总监，卖场/营运经理，卖场/楼层主管，客服中心主管以及其他直接或间接与顾客接触的部门管理人员。

【会议背景】

目前，实体零售企业都在谋求转型，商品和服务是支撑门店升级体验的左臂右膀。然而，多数企业往往把注意力集中在商品上，却忽略了同样重要的服务；或者，错误地以为自己的服务已经足够好了。其实，国内零售企业对提升顾客服务与精细化管理有着迫切的需求。

7月28-30日，我们将带领零售企业来到了许昌胖东来，这是一家人效、坪效居中国零售行业前茅的企业。它一次次革新中国零售业约定俗称的经营模式和生存法则，高工资、高福利、高标准、高品德，每周二闭店休息，春节闭店休息5天，它的管理案例，经营理念，甚至每个岗位的实际操作标准，企业发展、商品质量、商品价格、环境、服务等方面都详细的挂在它的官网上、任人下载，门口明确注明欢迎拍照。中国连锁协会会长郭戈平称：胖东来绝对是中国最好的店。那么，众所周知，许昌胖东来的服务水平算得上全国典范。因此胖东来也是零售企业历年来考察项目的主要目的地之一。为了让更多的学员能学到服务精髓，我们把具有丰富经验的零售专家和胖东来的高管请到了一起，为大家精心筹划了一场丰富知识盛宴。

“学的会”胖东来不只是一家零售企业，而是一家影响着全许昌人民及全中国零售的标杆和榜样！“行万里路不如名师指路”胖东来可以学，学什么，学的会，就看您——学什么，怎么学？

“学什么”学胖东来的精细化管理：服务的精细化、创新的精细化、管理的精细化、企业文化打造的精细化、打造自己的“文化”。

为此，我们冀望与您一起携手，特邀您拨冗参加2016年度专属于零售界的盛会“走进许昌胖东来-服务创造价值”。北京大学流通业发展研究中心一定让您不虚此行，让我们共襄盛举！

会议日程（最终日程以会议现场为准）

时间		内容		主讲专家
7月28日	8:50-9:00	大会仪式		大会主任致辞
	9:00-12:00	走进胖东来主题会议、考察（全天）
		演讲主题：浅谈胖东来服务一、我看到的胖东来二、人性化服务更暖人心三、勤奋的员工持续优质的服务四、顾客的满意度是检验优质服务的唯一标准五、用心在做用爱传播六、结束语		龚慧敏简历1988年许昌学院中文系毕业。毕业后到许昌豫中纺织厂筹建处，参与了企业的筹备、开工及日常经营管理。 1995年到许昌亚细亚商场，从商场土建、员工培训、开业典礼到后来的企业改制，期间先后担任行政处处长、人劳处处长、办公室主任等职务。 2001年到胖东来任集团总部人力资源部主管，主要负责招工、培训等人力资源管理，期间参与了胖东来生活广场、胖东来大众服饰等商场及门店的开业及经营管理。
	12:00-14:00	午餐、午休
	14:00-17:00	百货购物中心业态：到胖东来时代广场店参观，老师一对一讲解
	18:30-20:00	学员做参观分享集合众人之智分享更多实用落地计划		神秘嘉宾、和老师点评分享
零售业服务体系完善及服务营销策略（由朱峰老师主讲） 29-30日课程安排
7月29日	课程目标结合胖东来等零售企业的经营案例，帮助学员全面了解现代顾客服务理念，有效提升包括百货及购物中心在内的零售企业管理团队的顾客服务意识；通过对“服务影响圈”的深入理解，帮助零售企业打造为顾客创造价值的服务体系；通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，帮助学员有效掌握零售企业顾客服务的核心技巧，从而为零售企业创造富有价值的、正面的关键时刻。针对购物中心、百货公司如何强化员工的服务意识、改善服务行为提供指导。帮助零售企业从服务营销的角度，完善顾客服务体系，通过提升顾客价值满足，为零售企业创造更好的经营业绩提供可持续的服务支持系统。
	课程特色该课程是专为改变零售企业营运及服务体系而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将零售企业的价值在与顾客的交流过程中传递给顾客，在与顾客接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象，从而通过提升顾客购物体验，提高顾客满意度与忠诚度，形成核心的服务竞争力，以应对包括电商在内的新兴业态的冲击。课程将通过录像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。
	授课方式讲授练习录像观摩角色扮演启发式游戏小组讨论故事分享案例分析互动式教学
	课程内容
	9:00-12:00	第一单元全面认识顾客服务	第二单元打造百货零售业服务竞争力
		“服务经济”时代的来临深入认识顾客服务什么是服务？服务的两个目的服务的两个层面顾客不满与顾客满意对于百货零售企业的意义	百货零售业竞争的三个阶段经营策略与消费者需求变化顾客消费心理需求与特征分析基于顾客满意度与忠诚度百货零售业竞争的六大关键能力
	12:00-13:30	午餐、午休
	13:30-16:00	第三单元服务创新与提升
		你的顾客是谁？顾客有多少种类型？一个顾客值多少钱？潜在顾客和现实顾客的区别顾客怎样才会满意？顾客满意的计算方程式顾客不满意会怎样做？顾客流失的原因和数据分析顾客满意了会怎么做？	服务的关键时刻（MOT） MOT是什么？服务的关键点在哪里？真实瞬间对服务的影响力服务影响圈与触点管理打造符合百货及购物中心客层需求特点的服务影响圈通过强化触点管理实现服务创新与提升
	16:00-18:30	超市业态：到胖东来生活广场店参观，老师一对一讲解（现场分享：胖东来商品结构逻辑和商品采购渠道）
7月30日	9:00-12:00	第四单元服务项目管理和服务人员管理		第五单元服务监察系统的建立与运行
		中国百货公司的顾客购买特性研究满意的员工才能让顾客满意如何设计有中国特色的零售业服务体系如何建设服务文化和气氛各种服务项目和设施的设立和管理客服中心服务流程与服务规范增值服务项目的设置与使用如何辅导和提升员工的服务水准营业员标准服务体系的建立收银员优质服务五步曲		服务审核的益处如何构建服务品质的监察和审核系统服务监察系统运行流程神秘顾客测评的指标体系 “神秘顾客”监察的技巧与方法服务监察活动的基本原则和注意事项
	12:00-13;30	午餐、午休
	13:30-16:30	第六单元服务营销策划与实施
		服务营销的核心要素服务产品（Product）服务定价（Price）服务渠道或网点（Place）服务沟通或促销（Promotion）			服务营销的策划原则与实施手段服务人员与顾客（People）服务的有形展示（Physical Evidence）服务过程（Process）服务营销在百货零售行业的应用案例