精髓一：

商业地产三个核心问题：引流、留客、导流

1、第一个核心问题【引流】：客人为什么要来？

   A）商场懂顾客：定位准确

   B）变形虫核心商圈画法

   C）租金溢价的客流法则

2、第二个核心问题【导流】：客人在店内怎么走？

   A）商场知顾客：大数据透析

   B）拿钱来换：室内WIFI LBS、店铺级客流

   C）拿勤来换：1080条痕迹

3、第三个核心问题【留客】：客人为什么重复再来？

   A）顾客爱商场：用心经营效果

   B）一分钟拦截沟通

   C）经营技巧与大数据引进

精髓二：

1、商品力是抢夺商户的新能力

2、商业业态与品牌新趋势

1、商品力是抢夺商户的新能力

 A）承诺品牌更多消费者『接触力』：

迪拜Out Let Mall、雅加达Mall ArthaGading等案例

   B）承诺品牌商场贡献的『成交力』：

巴黎Vill Up、东京Venus Fort、达特福德Bluewater等案例

   C）承诺品牌商场带来的『利润力』：

曼谷Siam Paragon、新加坡Orchard Gate Way等案例

商业业态与品牌新趋势

   A）单客群导向：由楼层业态落位转为单客群多业态聚落（七宝万科、曼谷Central Embassy等案例）

   B）感情媒介：女人的闺密对话空间（上海长风大悦城、迪拜The Dubai Mall、永旺葛西店等案例

精髓三：

商业地产服务升级：成本意识、痛点收集、现场法则、收益评估

1、服务一定有成本：专人专职专预算

   A）有形：专人专职专预算（日本顾客服务台案例）

   B）无形：制度体系表格与会议管理

2、服务反馈客户痛点：

   A）每日：20+2法则，三个月一个循环，10个痛点，一年回顾

   B）每月：店长会议六个成功关键

   C）每季：1000+1000法则，睦邻计划与实施

   D）每年：第三方满意度调研与每年比对

3、服务是面对面现场的体验：

   A）一线服务人员的思维建设：快乐服务才有快乐体验（海底捞与胖东来案例）

   B）二级管理人员：放弃本位主义与一线人员日常沟通作法

   C）管理层以身作则：灯塔效应（台湾统一集团年度厕所清洁PR案例）

   D）有姓称谓与仰视：称谓分寸、视觉与姿势（会员中心脸孔辨识与资料库案例、强生CALL CENTER）

4、服务是必须可以评估：

   A）奖惩制度：对内考绩挂勾与对外客人激励政策（胖东来客诉管理案例）

   B）升迁制度：职位升迁制度强资历（日本商场副职升迁案例）

   C）经营指标与满意度交叉比对：透过VIP重复到店率、指名率、商户续约率、租金上涨率等评估

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