课程背景：

现如今随着社会经济的发展，企业越来越注重服务，因此很多企业都开设客服部门，为客户提供相关的服务，甚至希望通过客服的深入服务过程，让客户产生对品牌的理解和信任，从而为下一次销售打下基础。同时，在行业中产品之间的差异性越来越小，促发管理者思考着“什么才是企业的核心竞争力？”对于这样的思考，结论无外乎是“产品+服务”甚至，服务还要排在更靠前的位置，这足以说明客户服务的重要性。然而随着客服人员的不断增加，部门的扩大，企业客户服务部门需要基于“再销售+服务”的理念和认识的基础上，不断提升客服人员的相关沟通技能和技巧，以满足客户的需求，促进企业的业绩长虹。

本课程通过整合优质客服的4个核心内容-Listen（倾听）、Insight（洞察和理解）、Feedback（反馈）、Experience（体验）形成了一套完整的闭环模式“LIFE” ，还原真实场景，带来全新的体验同时，也增加学员实践的机会，赋能学员客服沟通技巧的同时，也增进客服人员的沟通能力的整体性提升。

基于与学员部门的沟通，本次培训采取一半时间知识点培训+一半时间Workshop真实案例分析演练模式，更有效的还原学员真实场景，将所学带入到日常情境中。

 参训对象：

客服，售后以及需要参与现场交付和服务性质工作的其他员工。

授课形式：

知识讲解、案例分析讨论、角色演练、互动交流、头脑风暴、强调学员参与。

课程大纲：

讲师介绍：高老师

高老师有15年培训及咨询经验，曾任职多家世界500强企业。现作为风险投资人，投资多家不同领域企业（人工智能、软件开发、培训咨询等）并担任主管市场销售及人力资源工作的高管。

高老师在业内首次提出以“围绕办公桌”为理念，以这种形式为企业中高层培训。并且用教练指导思想，使理论结合实际，使整个培训充分落地。

主打课程：

Ø 领导力课程：团队领导力沙盘模拟课程、领导力进阶课程、教练式领导力课程；

Ø 中基层管理能力提升课程：管理工具大集训课程、新任管理者课程、目标与时间管理课程；

Ø 软技能提升课程：系统性问题分析与解决课程、非人力资源经理的人力资源管理课程；

曾服务企业或机构（部分）：

建筑、房地产：万科地产，龙湖地产，AAI建筑设计，古北集团，九龙仓地产，中建一局，碧桂园，保利集团，华润置地，绿城集团，宝龙集团、星河地产等；

IT、互联网：阿里巴巴，华为，腾讯，百度，搜狐，TCL，爱立信，联创科技，搜狗等；

银行、保险和金融：深圳发展银行，招商银行，中国银行，平安保险，大地财产保险，南方基金，三井财险，太平洋保险，兴业银行等；

能源化工：中化集团，BP，中广核、中国石化，天赐化工，广汇实业，山东东明化工，新奥集团等；

快速消费品：联合利华，阿迪达斯，耐克，百威啤酒，贝德玛，晨光文具，达能，箭牌等；

医药、医疗器械：国药集团，艾斯康利，拜耳，西门子医疗，凯西只要，先声药业等；

服务业：波士顿，东方航空，上海外服，华住，锦江集团，励展博览，上海电气租赁，携程旅行等；

汽车、制造业：奥迪，福特，正泰电器、上汽集团，延锋，倍耐力，固特异，艾德玛，贝尔卡特，海斯特-耶鲁集团，曼恩，ABB等。