日程Agenda
第一部分：培养积极主动的服务意识
一、认识服务及如何做好服务？
1. 服务的概念
---分组活动：服务真的有这么重要吗？
2. 对服务SERVICE的理解
  * S-Smile：为每一位顾客提供微笑服务
  * E-Excellent：出色完成每个服务流程
  * R-Ready：随时准备好为顾客服务
  * V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
---鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性
3. 如何做好服务三大问题
  * 共性服务--- 100%要满足
  * 个性类型--- 迅速判断
  * 个性服务--- 设法满足
4. 服务四个层次
  * 基本服务
  * 满意服务
  * 超值服务
  * 难忘服务
---案例：附加值增值服务所带来的效益
5. 主动服务三重境界
  * 把分内的服务做精---意料之内 情理之中
  * 把额外的服务做足---意料之外，情理之中
  * 把超乎想象的服务做好---意料之外，情理之外
6. 优质的客户服务表现---查查你现在的服务水平
---小组研讨：客户为何不满？
---现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分：优质服务两个层面
一、公司层面---构建一流的客户服务体系
---完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
1. 认识客户服务体系
  * 客户服务体系的框架
  * 优化客户服务流程
---小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
  * 提升客户服务标准
    >>服务标准由谁决定
    >>我的行为如何影响服务标准
    >>服务标准提升与完善的机制保障
---现场演练：问题导向
  * 客户服务管理体系的制度及规范
    >>客户服务管理相关制度
---投诉处理大小闭环管理
    >>客户服务管理制度建设的几种思路
    >>客户服务管理制度建设与发展的原则
---案例分享客户服务管理制度

二、个人层面---优质服务从我做起
1. 客服人员的能力
  * 岗位能量及能力能量
---案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）
  * 客服人员的职业核心能力
    >>方法能力：
    >>社会能力：
---分享：客户服务的素质
2. 客户人员如何才能做到职业化和专业化
---现场演示：你看懂了吗？
怎么越说越糊涂，我要投诉！！
3. 了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”
4. 学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
---视频分享：
---现场学员问题演练

第三部分：客户满意度与忠诚度的关系
一、影响客户满意度的三个原因
1. 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2. 质量／服务本身的质量（quality）
3. 价格（price）

二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1. 客户满意度的概念
2. 客户忠诚度的概念
3. 客户满意度与客户忠诚度的关系
4. 客人忠诚度的重要性
  * 90%的客人会避开差的服务公司
  * 80%的客人会找服务好的公司；
  * 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
  * 回头客会为公司带来50%---80%的利润；
---案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

第四部分：客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉---客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1. 应对抱怨、投诉处理技巧
  * 服务6颗心
    >>积极心
    >>主动心
    >>空杯心
    >>双赢心
    >>包容心
    >>自信心
  * 当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？
  * 从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？
2. 应对客户抱怨、投诉处理6步骤
  * 掌控情绪
  * 收集客户信息
  * 掌握客户类型
  * 沟通技巧
---九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通

四、平息客户怒火5技巧
  * 让客户发泄
  * 真心为客户着想
  * 真诚道歉
  * 引导思路
  * 迅速解决问题
---角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

五、客服人员情绪压力管理
1. 缓解压力与情绪调整技巧
  * 赢者心态训练
  * 调整情绪先从调整心态开始
---现场演示及案例分析：松下的客户抱怨中心：
　
总结：前事不忘，后事之师
---视频分享